For mange bedrifter representerer CRM-systemer som HubSpot, Salesforce, Dynamics, Monday, Zoho, Pipedrive, Sugar, og Lime en investering med store forventninger om bedre oversikt, smidigere prosesser og et løft for salgs- og markedsføringsarbeidet. Men altfor ofte ser vi at systemet – ment som en løsning – ender opp med å bli en kilde til hodebry for både ledelsen og de ansatte som skal bruke det. Hvorfor? Svaret ligger ofte i en standardimplementering, utført av konsulenter med begrenset praktisk erfaring fra salgsfeltet, og et oppsett uten nødvendig tilpasning for selskapets unike behov.
Her er noen typiske problemer som oppstår når CRM-implementeringen ikke er skreddersydd, og hvorfor en tilpasset løsning kan gjøre en betydelig forskjell.
CRM-oppsett som bygges etter generelle kurs, risikerer ofte å bli tunge å bruke for dem som faktisk trenger systemet i hverdagen, nemlig selgerne og markedsførerne. Overlesset med standardfelter, unødvendige registreringer og en rigid flyt, ender systemet med lav adopsjon: teamene registrerer ikke kritiske data, som møter og oppfølginger, fordi systemet føles som et hinder i stedet for et hjelpemiddel. Når data mangler, mister ledelsen oversikt, og viktige salgsprognoser blir upresise.
Løsning: Sørg for at CRM-oppsettet tar hensyn til selgernes faktiske arbeidshverdag. Et system tilpasset deres arbeidsflyt og informasjonsbehov vil øke adopsjonen betydelig.
Når CRM er konfigurert uten klare regler og struktur, oppstår ofte dupliserte contacts og companies, eller problemer med at contact og company owner for oppfølging blir feil. Flere selgere kan kontakte samme kunde eller komme med ulik informasjon, noe som påvirker både kundeopplevelsen og datakvaliteten. Uten riktige arbeidsrutiner kan feil data hope seg opp og resultere i rapporter som gir dårlig beslutningsgrunnlag.
Løsning: Med tydelige retningslinjer for opprettelse av contacts og companies, og en strukturert arbeidsflyt, kan man sikre høy datakvalitet og unngå både duplikater og feil eierskap.
CRM-oppsett som bygges ut fra generelle maler gir ofte lite rom for å tilpasse pipeline og konverteringssannsynligheter til selskapets faktiske salgsprosess. Deals blir flyttet frem i pipelinen uten klare kriterier eller vurdering av status. Dette gir unøyaktige salgsprognoser som ofte blir mer forvirrende enn nyttige.
Løsning: Et tilpasset oppsett med riktig pipeline-struktur og realistiske konverteringssannsynligheter basert på historiske data gir både ledelsen og selgerne et mer nøyaktig bilde av salgsprosessene.
Oppsett som er basert på standardmodeller uten tilpasning, resulterer ofte i ustrukturerte tasks. Selgere kan ende opp med å overse viktige oppfølginger eller bruke tid på irrelevante steg, og workflowene føles lite intuitive. Dette går ut over både effektivitet og kundeopplevelse.
Løsning: Sørg for en arbeidsfly tilpasset både selgernes og kundenes behov. Med riktige workflows kan du sikre at oppfølgingene er logiske og strategisk forankret, noe som gir bedre kundeopplevelse og økt konverteringsrate.
Mange CRM-implementeringer følger en standardoppsett med deal stages på 25-50-75-90 % uten å inkludere de spesifikke kravene som kan sikre en strukturert og nøyaktig pipeline. Uten klare trinn som beskriver hva som må bekreftes, hvilken informasjon som må innhentes fra prospektet, og hvilke godkjenninger som trengs internt, får bedriften en svak pipeline og upresise prognoser.
Løsning: Opprett en pipeline med tydelige deal stages, der hvert trinn har spesifikke krav til data fra prospektet, nødvendig dokumentasjon, og interne godkjenninger. En slik struktur gjør det enklere å opprettholde nøyaktighet i salgsprognosene og gir en mer pålitelig pipeline.
Hvordan unngå hodebry med en tilpasset CRM-løsning
For å få maksimalt ut av CRM-investeringen bør bedriftene velge løsninger basert på dyp innsikt i salgsprosesser og faktiske teambehov – ikke generelle maler. En strukturert CRM-tilpasning inkluderer workshops med salgsteamet, oppsett av en CRM Playbook for retningslinjer, utvikling av spesifikke deal stages med klare kriterier, samt tilpassede workflows og pipeline-strukturer.
Riktig implementert kan CRM bli en kraftig ressurs for vekst og effektivisering, med høy brukeradopsjon, rene data og en pipeline som gir nøyaktige prognoser. Dersom du opplever at dagens CRM-oppsett gir flere spørsmål enn svar, er det kanskje tid for å vurdere en grundigere tilnærming – én som gir mening for hele teamet og sikrer at systemet støtter selskapets mål over tid.